Wilbert van den Tillaart – Bouwer van bruggen tussen klant en Post - 1
Wilbert is een collega die nog actief is bij PostNL. Hoewel werkend in geheel verschillende takken van het bedrijf hebben we een gemeenschappelijke belangstelling voor het erfgoed van het bedrijf. Van brievenbussen tot postkantoren. Hij volgt de verhalen op de website met belangstelling. En opeens besef je dat hij zelf ook een verhaal te vertellen heeft. Op 27 oktober 2022 zien we elkaar via Teams. Het werd een lange middag. Dit interview geven we als titel mee “Bouwer van bruggen tussen klant en Post” dat is omdat er als er één lijn in de carrière van Wilbert te ontdekken is, is dat hij in vele rollen bezig is geweest met het fysiek mogelijk maken dat Post de klant op de meest prettige en efficiënte wijze kan bedienen. Dit is deel 1 van zijn verhaal.
G: Wilbert, vertel eerst hoe je bij Post terecht bent gekomen.
W: Na de Verkeersacademie in Tilburg probeerde ik verschillende banen o.a. ook op automatiseringsgebied, maar daar voelde ik me toch niet in thuis. Uiteindelijk solliciteerde ik bij Post (waar ik eerder voor gewerkt had als zaterdagbesteller) en werd aangenomen bij de Directie Postverkeer, door Flip Dobbenberg. Ik moest wel eerste de HGF opleiding volgen voor “Hoger Gekwalificeerde Functionaris”. Ik zat in een klasje van 20 leerlingen met o.a. Albert Klene en Elly Smeitink. We waren lichting 1986-2 en kregen mee dat we als een bulldozer door het bedrijf moesten gaan.
G: Hoe lang duurde de opleiding?
W: We zaten 3,5 maand twee tot drie dagen per week in de schoolbanken in Groningen in een tijdelijk opleidingscentrum aan het Europaplein. Docenten waren o.a. Hans Netto, Joop ten Dam, Peter van Minderhout, Nico Klaassen. Maar ook maakten we kennis met de hoofddirecteur, de heer Van Ommeren. Daarna werden we uitgeleend aan een postdistrict. Voor mij was dat het Postdistrict Maastricht. Goos van der Zalm, een verhalen vertellend pijproker, heette ons welkom met het bericht dat we aangenomen waren voor verandering. We moesten de ambtenaren opschudden en dingen uitproberen. Hij vertelde ons dat Post niet op zoek was naar zesjes en zeventjes, maar naar achten en negens. Er verdwenen ook daadwerkelijk mensen uit de groep. We kregen opdrachten en liepen stages.
Linksboven: Het hoofdkantoor van (toen) TNT Post, later PostNL, waar Wilbert vele jaren gewerkt heeft. Links: de imposante hoofdingang van het Postdistrict Maastricht aan het Vrijthof
Boven: het EKP in Sittard in de jaren tachtig. Onder: Het VC van Maastricht (1985) aan het Duboisdomein 50. In 2022 gesloopt. er komen 500 appartementen voor studenten.
W: We brachten de processen in het EKP Sittard in kaart, interviewden het managementteam van Roermond. Maar je werd ook in het diepe gegooid; als 27-jarige werd ik waarnemend chef Postverkeer in Maastricht in net nieuwe Voorsorteercentrum aan het Duboisdomein, ik had 165 man onder me, 250 als je het ressort meetelde. Onder mij vielen vijf hoofdbestellers en twaalf bestellervoormannen. Ook zes kantoorhouders op schaal 8 en één beheerder op schaal 9.
G: Dat klinkt als een heel hiërarchisch geheel!
W: Dat was het ook. Ik schreef een keer een kantoororder (dat was toen de normale manier van communiceren) o.a. ook gericht aan de kantoorhouders en die ging ook naar de beheerder. Daarop kreeg ik als reactie van de beheerder dat hij geen kantoorhouder was en dat hij de kantoororder terzijde had gelegd.
Wat in die tijd gewoon was dat de hoofdbestellers ook straatcontroles uitvoerden. Dat was wat in de versukkeling geraakt en heb ik toen weer ingevoerd. Op een dag kwam de chef van de Postautodienst bij me en vroeg waarom Harry een 7-tonner nodig had? Geen idee, dus dat vroeg ik Harry. O, simpel, de kleine wagens waren allemaal bezet en toen nam ik een 7-tonner.
G: Je hebt mooie herinneringen aan het postdistrict, dat blijkt wel.
W: Absoluut. We zaten in het mooie gebouw aan het Vrijthof in Maastricht. In de zaal boven de hoofdingang ben ik nog beëdigd door Leo Cox. René Jansen was als Adjunct-directeur Exploitatie mijn begeleider. Hij stuurde me eind 1987 ook nog naar het EKP in Sittard als waarnemend chef van de centrale verdeelplaats. Daar moest je er voor zorgen dat de treinen beladen werden en dat de auto’s voor de voorsorteercentra op tijd weg konden. Omdat de grijze bakken de neiging hadden te “verdwijnen” na de KNJ heb ik daar een systeem met vrachtbrieven ingevoerd. De uitwisseling tussen de EKPN ging toen nog met de trein. In de trein werkten toen geen expediteurs meer, want de post was al op bestemming gesorteerd door het APVS. Op zondagavond was er in de KNJ-periode nog een nachtnet met vrachtauto’s. Alle EKPn stuurden “mooie” post uit de late lichting voor uitwisseling om middernacht naar het EKP in Utrecht.
G: Maar je was toch aangenomen voor de Centrale Directie? Wanneer begon je daar?
W: Begin 1988 was de Directie Postverkeer Exploitatie Postverkeer geworden onder Piet Drapers. Joost van Tilborg was mijn baas onder Jan Bloot. Ik stuurde ooit rechtstreeks een stuk naar Jan. Maar daarmee passeerde ik toch de hiërarchie.
Ik schrok wel van het ambtelijke. Alles wat er gebeuren moest stond in dikke boekwerken met procedures tot in de haarvaten beschreven. Een handboek personeel, de VPSZ, handboek loketdiensten, handboek postverkeer en nog meer. Er werden Dienstorders opgesteld. Ik moest heel veel navragen. Een van mijn eerst klussen was het opzetten van een klachtenregistratiesysteem. Alle hoofdpostkantoren moesten rapporteren hoeveel klachten ze hadden en dat overzicht ging dan (tot 1 januari 1989, het moment van verzelfstandiging) naar de minister.
We mikten ook steeds meer op de markt voor pakketten. We hadden natuurlijk al voorwaarden voor het versturen van de gewone post, maar toen heb ik me ook bezig gehouden met het beschrijven van de collectie- en distributieprocessen bij de introductie van de AVG – de Algemene Voorwaarden voor Goederenvervoer.
Als Post kenden we (rond 1996) nog het product “remboursen”. Dan moet de klant aan de deur de postbode betalen voor zijn pakket. Pinnen werd steeds populairder en het was ook wel onveilig een postbode op de straat met zo veel cash. Dus ook wij deden in 1995 een proef met mobiel pinnen in Leiden. Dat liep wat stroef. Toch bleek dat de directeur van de Business Unit Pakketservice “opeens” al toestemming had gekregen voor 600 mobiele pinapparaten.
Vanaf de jaren negentig haalde Post ISO-certificaten in het kader van kwaliteitsbeheersing. Boven zien we de uitreiking van een certificaat door de certificerende instantie DNV. Het is 13 juli 2018. V.l.n.r. Arno van Bijnen, Liesbeth Kaashoek, Resi Becker, Marco van Gijlswijk (DNV GL) Bron: website DNV
Onder: In januari 1992 benadrukte de heer Scheepbouwer, algemeen directeur van PTT Post, in zijn nieuwjaarstoespraak dat BU's wel moeten samenwerken. Het Management Journaal maakte dit visueel Bron: MJP januari 1992
G: Zo rond de verzelfstandiging kwam het bedrijf voor veel zaken in een stroomversnelling. Wat merkte jij daar van?
W: Als Post had de directie zich rond 1991/1992 tot doel gesteld het ISO9002 certificaat te halen. O.l.v. Pieter Kunz moesten alle kritische processen beschreven worden en worden doorgelicht. Ik hield me onder meer bezig met de inmiddels gevormde vijf Regionale Transportorganisaties. Ook de EKPn werden doorgelicht. Eén EKP directeur overhandigde we een rapport met 105 verbeterpunten. Dat lukte ze ook nog om alles op orde te krijgen voor de certificering. De uiteindelijke certificering was een groot succes voor Post.
G: Snel na de verzelfstandiging introduceerde de heer Scheepbouwer ook de vorming van Business Units. Wat merkte je daarvan?
W: Op 1 januari 1992 werd de Business Unit Postkantoren opgericht, drie maanden later werd al gecommuniceerd dat er een onderzoek werd gedaan naar de mogelijkheden van een Joint Venture met de Postbank. In november 1992 werd aangekondigd dat op 1 januari 1993 Postkantoren BV zou worden opgericht, beide partijen kregen 50% van de aandelen. Postkantoren werd opeens een extern bedrijf.
Postverkeer kwam te vallen onder de BU Brieven die verdeeld was in Distributie, Transport en Sortering. Zes BU’s (o.a. Pakketservice) gebruikten ons netwerk van de BU Brieven. Zelf kochten we in bij twee BU’s, Filatelie en Postkantoren. Filatelie was lastig, die hadden toch hun eigen wereld, maar met Postkantoren moesten we een echte verrekenrelatie opbouwen. Al heel snel werd de BU Postkantoren een eigen BV, een joint venture met de Postbank. Sommige getallen blijven hangen in je hoofd. Zo ook het bedrag van 128 miljoen gulden dat we jaarlijks voor huisvesting aan Postkantoren BV moesten betalen. Bij de splitsing was afgesproken dat de hoofdgebruiker van het pand de eigenaar werd en de medegebruiker huur moest betalen. Maandelijks rekenden we af.
Boven: verhuisbericht sturen per briefkaart - of digitaal het bericht doorgeven. Onder: de verpakking van het mapje waarin alle informatie zat.
Rechts: De projectgroep Formulebeleid was gevestigd aan de Mineurslaan in Utrecht
G: Kun je nog een verandering noemen?
W: Het had niets met de BU-vorming te maken, maar wel met het feit dat door de opkomende digitalisering, diensten aan klanten konden worden gemoderniseerd en vereenvoudigd. We kenden ergens rond 1994-1995 nog de Dienst Verhuisservice. Als mensen gingen verhuizen konden ze een formulier op het postkantoor halen, invullen en aankruisen wie allemaal bericht moest hebben. Ook kon men verhuiskaartjes bestellen om zelf te versturen. We maakten het mogelijk dit digitaal te doen. De verwachting was dat 80% van de mensen het analoog zou blijven invullen en 20% digitaal. Het werd precies andersom. In Zoetermeer, Hengelo en op andere plekken waren veel medisch geïndiceerden met deze werkzaamheden bezig. Hun werkgelegenheid viel in één klap weg. Dat hadden we niet zien aankomen! Uiteindelijk moest de heer Drapers naar de OR om dit uit te leggen. Slechts één afdeling, in Den Haag, bleef over.
G: Je sprak net enthousiast over je tijd in het postdistrict Maastricht. Na zo veel jaren hoofdkantoor moet het toch bij je gekriebeld hebben om weer terug te gaan naar de exploitatie?
W: Dat wilde ik ook wel, maar ik trof daar toch niet de functies die ik ambieerde. Die vond ik wel in de Projectgroep Formulebeleid PTT Post o.l.v. Leo Cox vanuit Utrecht Mineurslaan. Daar startte ik in juli 1995. Post twijfelde over de benadering van de MKB klanten en vroeg McKinsey om die te onderzoeken. De uitkomst was dat, zacht gezegd, deze belangrijke klantengroep niet optimaal werden bediend. 300.000 Klanten moesten voor zes uur aan een loket verschijnen, waarbij ze nog gauw vlak voor sluitingstijd vaak met wachtrijen werden geconfronteerd. Of ze moesten op bestelkantoren achterom, al manoeuvrerend door de drukke losplaats en met containers gevulde partijenpostruimte, om hun zakelijke post af te leveren. Dat was niet zo klantgericht. Wij gingen Fullservice vestigingen creëren met Copyservice, een DM-shop, postbussen, een partijenpostbalie, enzovoort. We startten met vijf pilots, Eindhoven en Amersfoort waren de eerste twee. Ook kwamen er negen selfservice punten die de hele dag open waren maar voor half 10 én na 4 uur bemand waren. Mijn taak was de verbinding met de rayons te verzorgen. Ik ben daar ook voor de selfservice bezig geweest met de ontwikkeling van een frankeerautomaat met een Duitse fabrikant Nagler. Dat apparaat ging stroken printen, die je in plaats van een postzegel op een enveloppe kon plakken. De kosten werden snel terugverdiend want de eerste dag stonden er rijen filatelisten en handelaren, zelfs uit buitenland, voor de loketten die allemaal stroken kochten voor hun albums of om later te verkopen.
Dit was deel 1. Wordt vervolgd!
Maak jouw eigen website met JouwWeb