Een bedrijf sturen op aantallen

Er zijn twee hoofdstromen post. Partijenpost die zakelijke klanten komen aanbieden en die wordt gefactureerd. En Losse Post die door veelal particulieren in de rode/oranje brievenbus wordt gedeponeerd.

Het is heel lastig om de omvang van de laatste stroom te bepalen, ook gezien servicekaders als ‘Vandaag gepost – morgen besteld’. Post was er op ingericht om na de lichting van de brievenbussen de stukken zo snel mogelijk in het proces te verwerken en de volgende dag op het juiste adres te bezorgen. Een directe relatie tussen de postzegelverkopen en de hoeveelheid brieven is er niet. Ook andere stromen (van en naar buitenland, retouren) beïnvloeden processen en aantallen.

Aan de voorspelbaarheid is wel hard gewerkt de afgelopen decennia. Met grote klanten werden afspraken gemaakt over aanlever- en besteldagen. Piek- en daldagen werden geïntroduceerd. De sorteermachines gaven een beter zicht op de aantallen. Dit artikel beschrijft de worsteling van Post om te komen tot kennis over aantallen en eigenschappen van de post die door de processen gaat.

Verkeersregistratie

Van oudsher probeerde Post wel zicht te krijgen op de aantallen brieven, pakjes, enzovoort die door het bedrijf gingen. Weten is meten – daar was men al vroeg achter. Maar het duurde even voor er een structurele oplossing gevonden was.

Een eerste poging vonden we in 1949. In een eerste verkenning of centralisatie van de sortering mogelijk was bracht men een week lang alle post in kaart.  https://een-postgeschiedenis.jouwweb.nl/de-ekpn-de-sorteercentra-en-de-nieuwe-weg-van-de-brief/de-expeditie-knooppunten/de-lange-weg-naar-twaalf-ekpn-deel-1. De conclusie was: ja, het kon, maar men begon er toch maar niet aan.

In 1967 wilde men de verkeerstromen tussen de verschillende (uitgangs)gebieden in kaart brengen. Daartoe telde men een week lang op alle uitganskantoren alle poststukken. Het resultaat werd weergegeven in de Atlas van Nederland. Zie: https://een-postgeschiedenis.jouwweb.nl/postgeschiedenis-ontwikkelingen-en-achtergronden-na-1960/postverkeer-in-de-atlas-van-nederland.

Men kwam in de jaren zestig tot een eerste opzet om op regelmatige basis om aantallen en kenmerken van poststukken te meten (de P2121 telling). Maar ook in het licht van nieuwe plannen om de sortering te concentreren was een geheel nieuw meetsysteem nodig. En men had zo zijn twijfels over de lopende metingen! In 1971 werd een nieuwe hoogstaande volumemeting ontwikkeld; de Vakkentelling (VKT). In het Engels: The Counting of the Pigeon Holes. Na een aantal pilots werd het systeem in 1972 overal in het land ingevoerd. Maar de vakkentelling bracht niet alle stromen in kaart. In 1976 werden twee aanvullende systemen geïntroduceerd: de telling Postbussen en de telling Belstukken (zoals pakjes  en aangetekenden).

De werking van de Vakkentelling

We vertelden al dat eertijds het werk van een postbode twee componenten had: het binnenwerk en het buitenwerk. Bij een gemiddelde achturige werkdag zal hij ongeveer vier uur bezig zijn geweest met wat heette ‘straten en zetten’. Dat deed hij voor een sorteerkast met 25 vakken. Alle post voor zijn wijk, zijn loop, werd bij hem voor de kast aangeleverd. Allereerst sorteerde hij de brieven op straat zoals op de kast aangegeven, daarna zette hij per vak de bundels op volgorde van de manier waarop hij zijn loop uitvoert. Na 1978 was daar natuurlijk de postcode bij behulpzaam. De tweede helft van zijn werkdag was hij bezig om de door hem voorbereide post weg te brengen. Dikwijls had hij op één dag ook twee lopen, maar dat doet voor deze uitleg niet ter zake.

Elke dag kreeg hij of zij (meestal in die jaren toch wel een hij) de opdracht één vak te tellen. Dat aantal moest hij dan op een telbriefje noteren.  De resultaten werden ingevoerd in een automatiseringssysteem. Door de getelde aantallen per vak te vermenigvuldigen  met het aantal vakken kreeg men een zicht op het totaal aantal te bestellen brieven per vestiging. Na minimaal 25 weken kreeg men een betrouwbaar beeld van de aantallen in een loop. Alle andere doorsnijdingen waren natuurlijk ook mogelijk.

De statistici onder ons weten natuurlijk dat het om een steekproef gaat en dat daarom rekening moet worden gehouden met betrouwbaarheidsintervallen. Maar het aantal waarnemingen was groot – de betrouwbaarheid voor een vestiging en zeker als het ging om een langere periode ook.

Wekelijks kwamen de cijfers op landelijk niveau ter beschikking. Het was bij uitstek een ‘Early Warning System’. Als ik me goed herinner kwamen de weekcijfers (samengesteld door de afdeling Administratie in Groningen) op woensdag ter beschikking. In spannende tijden werd er dan wel eens ’s morgens door de directie gebeld of de cijfers er al waren. Per fax werden ze doorgeven aan een serie (belangrijke) ontvangers.

Postbussen en Belstukken

Het steekproefsysteem voor de postbussen leek hier natuurlijk sprekend op – al waren de aantallen natuurlijk minder. Voor de belstukken was de methodiek totaal anders. Hier maakte men gebruik van de systemen van het lokettenbedrijf (later Postkantoren BV). Bij de aanname en het uitreiken van aangetekenden en pakketten werden de aantallen exact geregistreerd. Hier geen steekproefsysteem!

Nog even over betrouwbaarheid

Dagelijks werden op een bepaald moment door 30.000 postbodes (meer dan) 30.000 vakken geteld. Dat was simpel werk voor de invullers, maar eer cijfers uit een systeem kwamen was er sprake van ingewikkeld proces - van telbriefjes die naar dataentry-medewerkers moesten. Het kostte al met al veel arbeidscapaciteit. Maar op landelijk niveau was de statistische betrouwbaarheid op jaarbasis landelijk kleiner dan 0,1%. Twijfels waren er wel. Omdat de diensten gebaseerd werden op de te bezorgen aantallen hadden de postbodes belang bij hoge aantallen. Ondanks uitvoerige instructies en controles was er soms sprake van twijfels. Maar bij opzettelijke fraude was er sprake van ontslag. Fouten werden er natuurlijk gemaakt. Illustratief is bijvoorbeeld ‘het tekort aan de 10-tallen’. De invullers durfden niet een ‘mooi’ cijfer als een tiental in te vullen – dat zou toch onwaarschijnlijk zijn?

Structuuronderzoek

De kwantitatieve tellingen gaven natuurlijk waardevolle informatie, maar daarmee was in feite niet veel informatie beschikbaar. Voor de partijenpost had je natuurlijk wel kennis over de aangeleverde aantallen en gewichtsklassen, maar van de roodfrankering en postzegelpost wist men niet zo veel. Als je een postzegel verkoopt, weet je immers niet op wat voor poststuk die terecht komt en wanneer die gebruikt gaat worden.

Om dat probleem op te vangen werd periodiek op één vestiging in het land gedurende een week in de nacht alle poststukken geregistreerd en beschreven op de kenmerken: soort, gewicht, frankeerwijze, dikte, grootte, afzender, ontvanger. De aantallen werd ingevoerd in het systeem Control Post Structuuronderzoek. Door de cijfers uit de verkeersmetingen te relateren aan het structuuronderzoek konden op landelijk niveau ook de commerciële aantallen voor de losse post benaderd worden. De structuurinformatie was ook belangrijk voor het ontwerpen en dimensioneren van de postsorteermachines. Ook kon het effect van tariefwijzigingen berekend worden.

Het gat in de (losse) post

Op het onderwerp “gat in de post” kon je afstuderen! Interne en externe geleerden hebben zich hier over gebogen. Waar gaat het om? Het bleek al snel dat de in de boekhouding verantwoorde omzet niet spoorde met de omzet die af te leiden was uit de getelde aantallen vermenigvuldigd met het uit de structuuronderzoeken komende gemiddelde port. Het vertrouwen in de partijenpost registratie was groot, maar bij de losse post niet.   Lastig – zeker met naar zekerheid zoekende accountants achter je rug.

Als oplossing werd een onderzoek kenmerken briefpost (OKB) bedacht. Op een beperkt aantal vakken werd een beperkt structuuronderzoek losgelaten.  Het lastige was dat zo weer een derde cijfer ontstond. Het gaat wat ver om dat hier helemaal uit de doeken te doen. De lezer kan zich voorstellen dat rond dit onderwerp veel bestuurlijke en andere drukte ontstond. Medio 1993 bracht het Centrum voor Wiskunde en Informatica (CWI) een rapport waarin 19 factoren werden benoemd die het verschil tussen boekhouding en opbrengst volgens verkeersmetingen zouden kunnen verklaren. We willen er twee noemen: onbekend was natuurlijk hoeveel postzegels voor filatelistische doeleinden bewaard werden. En ook onbekend (ondanks onderzoek) was hoeveel postzegels het publiek in een laatje liet liggen. De aanbeveling om nog een nieuw systeem te beginnen ging velen wat ver!

De oplossing -tijdig voor de beursgang in 1994-  was uiteindelijk voor de bepaling van de aantallen losse post het bedrag uit de boekhouding delen door de gewogen gemiddelde opbrengsten uit het OKB. Toen een tariefstijging in 1991 van f 0,75 naar f 0,80 achteraf prachtig in de systemen terug te vinden was, was iedereen gerustgesteld.

Kwantiteiten voor de vaststelling van de formatie

We vertelden al over het nut van de vakkentelling als Early Warning-systeem, ook werd het systeem gebruikt als een instrument om te komen tot een goede administratieve  verantwoording. Een ander belangrijk doel was het vaststellen van een ‘formatie’. Een formatie is de toegestane arbeidscapaciteit die past bij een bepaalde dienstregeling. In een dienstregeling wordt vastgelegd hoeveel tijd een postbode mag/kan/hoort te besteden aan het voorbereiden en wegbrengen van de post op een bepaalde werkdag. In een dienstregeling voor een bepaald wijk  waarin een bepaalde groep werkt kan ook vastgelegd worden dat sprake is van roulerende diensten.

De basis van een dienst is de hoeveelheid te bezorgen post als gemeten in het systeem vakkentelling. Binnen een postdistrict was het de taak van de Organisatieafdeling om aan de hand van het gemiddelde verkeer per week, gemeten over vier kwartalen, de benodigde tijd te bepalen. Een belangrijke factor was de postdichtheid, dat is het gemiddelde verkeer per afgiftepunt. In afzonderlijke bestanden werd het aantal afgiftepunten per loop bijgehouden. Bij de vaststelling van de benodigde tijd werd ook rekening gehouden met de te verwachten nieuwbouw in een wijk. We herinneren ons een soort van vuistregel: bij 450 nieuwbouwwoningen kwam er één taak arbeidscapaciteit bij. Na veel becijferingen kwam er een tijdsduur van een dienst per dag uit – de ene dag was natuurlijk drukker dan de andere. In de jaren tot ongeveer 2000 werd ook rekening gehouden met de groei van het verkeer.

Natuurlijk werd ook rekening gehouden met het aantal bezochte afgiftepunten, de route, de wijze waarop de route werd uitgevoerd, of er trappen te nemen waren, enzovoort. Voor het straten en zetten waren afzonderlijke normen. Vanzelfsprekend was er spraken van intensief overleg over de uitgangspunten en uitkomsten tussen directeur en georganiseerd overleg (tot 1989 de Dienstcommissie) als er sprake was van herziening van de dienstregeling (vaak na zo’n drie jaar).

Kwantiteiten voor de besturing

Eind jaren tachtig brak een nieuwe geest door in het toenmalige staatsbedrijf. Het automatisme van het vaststellen van een formatie was misschien iets te makkelijk. Was het niet mogelijk eenheden te vergelijken op basis van productiviteit. Het meest basale kengetal hiervoor was het bepalen van het kengetal Vakkentelling gedeeld door totaal te betalen arbeidscapaciteit. Het was een schok voor velen dat je zo kantoren met elkaar ging vergelijken. En nog hardere schok toen met eind jaren tachtig de kengetallen ging vastleggen in managementcontracten. Contracten waarop men ook nog afgerekend werd. In de jaren negentig werd  de sturing verfijnd. Het PV+model werd geïntroduceerd. Aan de hand van de kwantiteiten in een aantal stromen (dus meer dan alleen VKT), een aantal opslagen, normen voor ziekteverzuim werd zo een normatieve arbeidscapaciteit. Kwam men hoger uit, dan was een goed verhaal in het budgetproces wel heel belangrijk geworden. We durven te stellen dat deze methodiek enorm heeft bijgedragen aan de groeiende winstgevendheid van Post eind jaren tachtig en negentig.